CRM – Gestão do Relacionamento com o Cliente.

CRM – Gestão do Relacionamento com o Cliente – é uma abordagem que coloca o cliente como principal foco dos processos de negócio, com o intuito de perceber e antecipar suas necessidades, para então atendê-los da melhor forma.

É considerada uma estratégia de negócio com o foco no cliente. Ou seja, as ações da empresa ficam voltadas para as necessidades dos clientes, ao invés dos próprios produtos. Engloba as áreas de marketing, vendas e serviços de atendimento.

Não confunda a estratégia com os sistemas de CRM (as soluções tecnológicas), que permitem a aplicação mais eficaz da estratégia de CRM. Para obter as informações, os sistemas são divididos em dois tipos (blocos): o de aquisição do conhecimento e o de interação.

Os sistemas de interação

Entre os sistemas de interação, por exemplo, estão os sistemas de automatização dos canais de atendimento (Call Center), sistemas de frente de caixa (PDV’s) e o Força de Vendas (SFA – Sales Force Automation). Para entender melhor, os SFA’s (Força de Vendas) são aqueles usados pela equipe comercial, para acessar os produtos, registrar as vendas, agendar a entrega, etc.

Os sistemas de aquisição do conhecimento

Já os de aquisição do conhecimento, são aqueles usados para analisar os dados que foram coletados pelo Call Center, pelo frente de caixa, pelo Força de Vendas, enfim, dados de transações, como vendas realizadas e de relacionamento, como um atendimento feito através do SAC. Esses dados são processados e apresentados no formato de relatórios e gráficos para a tomada de decisões.

A empresa pode utilizá-lo para segmentar clientes, planejar campanhas e ficar por dentro dos processos de vendas e relacionamento. Quando são analisados os dados de atendimento, o pessoal têm acesso ao histórico de cada cliente, quais casos estão em andamento e quais foram finalizados, quem fez o último atendimento, se os clientes estão satisfeitos com os produtos / serviços oferecidos e a eficiência da equipe de suporte.

Aplicado nas vendas, é possível analisar a abrangência dos produtos / serviços nas áreas de atuação da empresa, fazer um gerenciamento territorial (qual local aceita melhor o produto), gerenciar os melhores contatos e oportunidades de negócio, melhorar as etapas de vendas e identificar vendas casadas. As vendas casadas são aquelas em que um produto pode ser vendido com outro complementar.

As vantagens do CRM são inúmeras, como:
- Segmentação de clientes por necessidades e interesses.
- Definição de potencial de mercado.
- Melhorar o Call Center (atendimento via telefone, on-line....)
- Registrar histórico de contatos do cliente.
- Fidelizar Clientes (Programas de fidelidade).
- Aumentar faturamento (técnicas de up-seling e cros-selling).
- Avaliação da equipe de vendas.
- Agendamento de tarefas de usuários do sistema.

As desvantagens do CRM:

- pode acontecer uma desistência do CRM 

- problemas pro não planejamento, a maioria dos projetos fracassa por causa de falta de planejamento, tratando o CRM como um software somente.

Exemplo Prático de CRM

Gerenciamento de relacionamento com o cliente em uma Empresa Madeireira.

O presente artigo almeja uma compreensão sobre a importância do Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM) na organização. Fundamentou-se em um referencial teórico sobre sistemas de informação, conceitos do processo sistêmico, enfatizando com veemência o CRM. Como exemplo prático, foi realizado um estudo de caso em uma empresa madeireira que necessitava de melhoria no processo do setor de vendas, pois havia desorganização e demora nas informações. Para tanto foi implementado o Totvs® CRM e posteriormente aplicado uma entrevista semiestruturada para os gerentes comerciais, que confirmaram a melhoria no processo decisório e relacionamento com o cliente, através da disponibilidade, rapidez, acesso e confiabilidade das informações comerciais. Diante dos resultados, o CRM demonstra ser uma ferramenta relevante no contexto empresarial, proporcionando subsídio para decisões que enfatizam a fidelização e conquista de novos clientes.